SEÑOR CLIENTE, ¿QUÉ PRECIO TIENE SU LEALTAD?

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Marketing estratégico

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SEÑOR CLIENTE, ¿QUÉ PRECIO TIENE SU LEALTAD?




Si nuestros clientes cada vez cuentan con mayores opciones, si se multiplican rápidamente los mensajes que reciben y si no tenemos nada mejor que ofrecer, ¿por qué nos van a seguir comprando?


Introducción

Desde los tiempos del “maximarketing” de Rapp y Collins o cuando se comenzó a hablar del marketing relacional, del marketing de base de datos (¿?) y de todos los demás (“¿?” otra vez), se empezaron a sentar las bases de lo que desde hace unos años conocemos como CRM (Customer Relationship Management) o Gerenciamiento/Administración de las Relaciones con los Clientes (algo así como GRC o ARC vendría a ser en nuestro idioma, pero no creo que interese demasiado).
 
Herramientas, conceptos, “estrategias” o como queramos llamarlo, el CRM sacó a relucir y, en algunos casos, según el interlocutor, hasta tomándolo como idea propia, la necesidad de identificar los gustos y preferencias de los consumidores, para así conocerlos mejor y estar en mejores condiciones para satisfacerlos primero y para fidelizarlos luego… ah, no le parece demasiado nuevo, ¿no? Bueno, a mí tampoco…


Recordando pilares olvidados

Si usted pertenece al mundo del marketing y los negocios, tendrá muy en claro que lo más importante es el cliente. Quiero decir, por más que luego en la práctica usted esté en condiciones de atenderlo mejor o peor, quiero creer que al menos sí tiene claro que sin clientes, usted no tiene negocio… Eso sí está claro, ¿no?
 
Pero eso usted ya lo sabía. Sin ir más lejos, cuando empezó con su empresa, comercio o emprendimiento, tenía muy en claro que lo más importante en ese momento era conseguir el primer cliente… y que le siga comprando… y luego el segundo… y que le siga comprando… y así… hasta que en algún momento, probablemente, también se haya dado cuenta de que valía la pena intentar venderle más a los clientes que había conseguido, bah, me imagino que se habrá dado cuenta, por algo ya eran sus clientes…
 
Entonces, si usted atravesó un proceso más o menos parecido al descripto, es muy posible que nos entendamos mejor a partir de ahora.
 
Retomando, si usted ya reconocía la importancia de sus clientes y vislumbraba el valor de lograr que le sigan comprando, entonces ya estaba pensando en trabajar para su fidelización, y fíjese que le estoy hablando de cuando usted empezó, así que esto de la fidelización del cliente parece que no es materia nueva.

Pero ahora aparece la pregunta que, posiblemente, también se haya hecho en algún momento: ¿cómo puedo hacer para retener y vender más a mis actuales clientes? Bueno, a partir de ahora sí que el tema se vuelve un poco más complejo, fundamentalmente, porque el escenario para hacer negocios hoy, ya no es el mismo que tiempo atrás, es más, dependiendo cual sea el mercado en el cual su empresa participa, es posible que el escenario de hoy sea muy distinto al escenario de ayer, así de simple y así de complicado.
 

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