Ejes de la gestión de calidad: La responsabilidad de la dirección. El sistema de gestión

02-2007

La responsabilidad de la dirección

Pregunta:

"¿Es viable un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) sin el apoyo de la Dirección?".

La respuesta es muy sencilla: No.

Situación

Con lógicos matices, una situación se repite a menudo en muchas organizaciones: la del responsable del proyecto para la implantación del SGC que recibe, como única forma de apoyo por parte de la Dirección, una palmada en el hombro acompañada de la frase "Hágase cargo..."

Raíz del problema

En muchos casos, el problema tiene su raíz en una planificación estratégica deficiente, que define a la implantación de un SGC como un proyecto muy favorable para la organización, pero al mismo tiempo falla en el análisis del camino a seguir.

Este análisis inadecuado suele tener como denominador común la errónea idea de que implantar un SGC es sólo cuestión de elaborar un manual de procedimientos.

En estos casos, y por diferentes motivos, queda marginada una de las cuestiones clave en esta clase de proyectos: la necesidad de generar conciencia sobre lo que significa implantar un SGC, haciendo especial énfasis en la enorme responsabilidad que recae en quienes dirigen la organización, y que los autores de la norma ISO 9001:2000 tuvieron la precaución de detallar claramente en el capítulo 5 denominado, muy acertadamente, "Responsabilidad de la Dirección".

Esta responsabilidad que define el estándar ISO 9001:2000 comprende desde el compromiso que debe demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la realización periódica de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificación y el establecimiento y control de políticas y objetivos.

Orientación general

La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Teniendo siempre presente que para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección debería considerar acciones tales como:

- Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la organización.

- Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal.

- Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad.

- Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

- Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

- Identificar los procesos de realización del producto o servicio que aportan valor a la organización.

- Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización.

- Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal.

- Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la organización.

Además, la alta dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Estos métodos incluyen:

- Mediciones financieras

- Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,

- Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking) y evaluación por tercera parte,

- Evaluación de la satisfacción de los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas,

- Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas del desempeño de los productos o servicios proporcionados.

- Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.

La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería considerarse también como un elemento de entrada para la revisión por la dirección con el fin de asegurarse de que la mejora continua del SGC es el motor de la mejora continua de la organización.

Sin dudas, la Responsabilidad de la Dirección se trata del basamento sobre el cual luego podrá construirse un sistema de gestión de la calidad, que decididamente tendrá la misma solidez que demuestre tener esta base.

El sistema de gestión

"Si ponemos en el cielo cuatro turbinas de última generación, fuselaje, alas, sistema neumático, computadoras, radar, un comandante con 100.000 horas de vuelo, un copiloto con 80.000 horas de vuelo, un jefe de cabina y una docena de auxiliares de abordo, nada de esto suelta vuelo, porque volar es un emergente sistémico...

La competitividad es un emergente sistémico, así como la rentabilidad y la creación de valor económico también lo son"

Alberto Levy
"Mayonesa: La Esencia del Marketing"

Aunque en muchas ocasiones sólo se la vea en forma aislada, la calidad también es un emergente sistémico, que surge como resultado de la interacción permanente de un conjunto de elementos en una organización.

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática. El sistema de gestión debe mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

El éxito de una organización debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión orientado al cliente, a partir de la definición de sistemas y procesos que resulten:

- claramente comprensibles,
- gestionables, y
- mejorables

Con la finalidad de asegurar la eficaz y eficiente operación y control de los procesos.

Con el objeto de establecer una organización orientada al cliente, pueden emprenderse actividades que favorezcan este enfoque, tales como:

- Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización

- Adquirir y utilizar información del proceso en forma continua

- Dirigir el progreso de la organización hacia la mejora continua

- Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso

En el marco de esta orientación al cliente, la Norma Internacional ISO 9001:2000 lleva a una organización a establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la organización. Su diseño e implantación está influenciado por diferentes necesidades, objetivos, productos o servicios proporcionados, procesos empleados, tamaño y estructura de la organización.

Este sistema de gestión de la calidad se explica como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Entre los elementos del sistema de gestión de la calidad, los de mayor relevancia son los siguientes:

- la estructura de la organización,

- sus procesos,

- sus documentos y

- sus recursos.

Tal como los componentes del avión que describe Alberto Levy, a una organización le resultará muy dificil "volar" si antes no logra constituir un sistema con todos estos elementos.