Calidad en la atención a los clientes. Una estrategia competitiva para el comercio minorista

03-2007

Resumen ejecutivo:

Ante la actual situación de mercados con alto grado de competencia, para que un comercio minorista tenga posibilidad de competir frente a las grandes superficies comerciales (como hipermercados, cadenas con muchas sucursales, etc) se plantean como opciones:

• especializarse fuertemente en un producto o servicio,
• conformar grupos de compra con colegas, a fin de tener mayor capacidad de negociar condiciones con los proveedores, o
• tener mejor atención al cliente.

Considerada por el autor como la más viable en el corto y largo plazo, esta última opción tiene una fuerte vinculación con la actualidad de la demanda de los clientes, quienes se encuentran más formados, son más exigentes y son menos fieles. También son más rigurosos en cuanto a la calidad del producto a adquirir, y demandan instalaciones atractivas, mayor asesoramiento y consejo o una atención personalizada, entre otras cosas.

Considerada por el autor como la más viable en el corto y largo plazo, esta última opción tiene una fuerte vinculación con la actualidad de la demanda de los clientes, quienes se encuentran más formados, son más exigentes y son menos fieles. También son más rigurosos en cuanto a la calidad del producto a adquirir, y demandan instalaciones atractivas, mayor asesoramiento y consejo o una atención personalizada, entre otras cosas.

En virtud que una gran cantidad de comercios minoristas no cuentan con una atención al cliente acorde como para satisfacer estas necesidades, ya que la calidad se ha convertido en uno de los aspectos clave de la competitividad empresarial, resulta fundamental impulsar una estrategia que genere un sistema de calidad en el comercio minorista.

Esta estrategia, tendiente a mejorar la competitividad de los comercios minoristas, tiene por objetivo que éstos se conviertan en auténticas empresas de servicios, capaces de satisfacer a consumidores casa día más exigentes.

En el marco de esta situación, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación desarrolló la norma IRAM 9900 - Buenas prácticas comerciales.

En cuanto a su objeto y campo de aplicación, esta norma establece los requisitos básicos de calidad de la atención a los clientes en los establecimientos comerciales minoristas, dentro del marco de las buenas prácticas comerciales. Es aplicable a las actividades de venta de productos y a la prestación de servicios que suministra el establecimiento comercial minorista, independientemente de la naturaleza, el tipo y las características de los productos y los servicios que se comercialicen.

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Hugo González

Consultor en cambio organizacional mediante el proceso de transformaciones empresarias, y en el diseño e implementación de programas de operaciones autónomas en empresas radicadas en Capital Federal y provincia de Buenos Aires, Chubut, Río Negro y Santa Cruz. Fue Director Asociado de ADAPTA, responsable de Desarrollo Organizacional en HUMAN, Director Asociado de RHN y colaborador académico en los Programas Outdoor Training de NIELSEN Asoc. y de MASTER Consulting Group. Desarrolló gestiones ejecutivas de liderazgo en empresas nacionales y multinacionales: Jefe Administración de obras en empresas del grupo MELLOR, Gerente de Personal de TINTAPREST SA, Jefe Departamento Personal de la División Helados de NESTLÉ ARGENTINA SA, Gerente de Recursos Humanos de FREUDENBERG ARGENTINA SA y Gestión Regional de Recursos Humanos de NIDERA ARGENTINA SA. Participó en jornadas y congresos de Administración y Dirección de Personal, realizados en Argentina, Brasil, España y U.S.A. Integró el equipo multidisciplinario del PLAN DUAL, de la Dirección de Escuelas y Cultura de la Provincia de Buenos Aires. Miembro de asociaciones empresarias y de servicios. Inscripto en el Registro de Unidades Capacitadoras de la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional del Ministerio de Economía y Producción de la Nación. Habitualmente dicta seminarios y talleres a mandos medios, ejecutivos y directivos de organizaciones empresarias y sociales. Ha dictado numerosas conferencias en congresos y foros nacionales, sobre la gestión de Recursos Humanos. Director del boletín electrónico ALTA GESTIÓN EN RECURSOS HUMANOS, "una propuesta de colaboración para crear y agregar valor a la gestión empresaria".