SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE ORTODONCIA PREVENTIVA EN UNA CLÍNICA HOSPITAL EN SAN CRISTÓBAL DE LAS CASAS, CHIAPAS.

Autor: Virginia del Rocío Navarro Boullosa

Satisfacción y servicio al cliente

02-2007

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DEDICATORIAS.

A NUESTRO CREADOR: Por permitirme compartir con todos ustedes este día tan
grande y de fiesta en todos sus sentidos sobre todo con salud y el resto vendrá
por añadidura. "El que no está conmigo está en contra mía."Jesucristo.

A MI MADRE ROCIO: Por ser mi gran apoyo y cómplice en mis sueños, ideales y
desvelos, compartiendo todo por el todo. "La salud es la justa medida entre el
calor y el frío." Aristoteles .

A MI PADRE RAUL : Gracias por haber compartido conmigo tus conocimientos,
tus aventuras, experiencias y amigos en todos los ámbitos en que te encontrabas,
sembraste la semilla en mi la que ahora me encuentro satisfecha de haber
culminado. "Los conceptos y principios fundamentales de la ciencia son
invenciones libres del espíritu humano."Albert Einstein.

A MI HIJA ATALIA: Este camino que hemos iniciado juntas y que he compartido
contigo, ahora a culminado con esta aportación deseando que sea útil para ti,
gracias por tu compresión, apoyo y sugerencias te amo. "No duermas para
descansar, duerme para soñar. Porque los sueños están para cumplirse".
Walt Disney.


A MI TIA LUPITA Y FABIO: Agradezco su apoyo, amor y comprensión para que
este día sea estemos en unidad. " La acción no debe ser una reacción sino una
creación." Mao Tse Tung.


A MIS PACIENTES: Agradezco de antemano su tiempo, su confianza y respeto
por continuar con este estudio, deseando que este sea para beneficio de ustedes.
"El hombre que hace que todo lo que lleve a la felicidad dependa de él
mismo, ya no de los demás, ha adoptado el mejor plan para vivir feliz."
Platón.

AGRADECIMIENTOS.

M. en C. Rocío Llarena de Thierry. Gracias por brindarme su amistad, tiempo,
consejos, ya que la distancia nunca fue obstáculo para tener su orientación para
lograr este paso en mi vida personal y profesional. La calidad no cambia en el
fondo, solo adapta sus formas.

E. en N. Jorge Ruiz Esparza García. Estimado Dr., con admiración y respecto,
gracias por permitirme contar con su apoyo y amistad, y desde el primer día que
me entrevisto para poder ingresar a la Maestría he tenido sus consejos y me ha
tendido su mano con confianza. La calidad es incluyente, no excluyente.

M. en C. Patricia Bolaños Rivera. Mil gracias por tu sinceridad, confianza,
orientación, amistad. En los momentos decisivos de mi vida. Dios esta en los
detalles. Albert Eistein.

Dr. Ramón Echenique Portillo. Con respeto y cariño, gracias por haberme
brindado su amistad, consejos. "Un libro hermoso es una victoria ganada en
todos los campos de batalla del pensamiento humano." Honoré de Balzac.

Dr. Ricardo Varela Juárez. Gracias por su amistad y confianza. Calidad más que
cantidad es lo que cuenta .Séneca.

MASS Carlos Real Venegas. Gracias por compartir tus experiencias,
conocimientos en el aula que siempre los llevare en la mente. La calidad no es
una meta, es una forma de trabajar.

MAI Héctor Hortón Muñoz. Recuerdo sus claras explicaciones y tan amenas
clases, simplemente gracias. La calidad paga y paga muy bien.
Mtro. Héctor Manuel Leal. Agradezco su disposición, su orientación y tiempo.
"Todos los medios son buenos cuando son eficaces." Jean Paul Sartre.

Dr. Zil Rojas. ICAS ­ Costa Rica. Gracias por su amistad, confianza en este
proyecto y facilitarme la información oportuna para el desarrollo de este. "Un libro
hermoso es una victoria ganada en todos los campos de batalla del
pensamiento humano." Honoré de Balzac.

A mis amigos del Colegio de Cirujanos Dentistas, Academia Mexicana de
Ortodoncia, Consejo Nacional de Ortodoncia ,A.C. Por su apoyo, confianza,
consejos y sinceridad. "Las venturas más dulces para el alma son las que nos
llegan sin esperarlas." Edmon Thiadiere.


A mis grandes amigos de la Sociedad Mexicana de Administradores en
Instituciones de Salud. Por su amistad, confianza y sinceridad. "Todos quieren
tener amigos y nadie quiere serlo." Denis Diderot.


Lic. Jacqueline Alvarado Pacheco y Lic. Edgar Trejo Pérez de CNIC de San
Cristóbal de las Casas, Chipas . Por su apoyo incondicional para la elaboración
informática de las encuestas. "Todos los días Dios nos da un momento en
que es posible cambiar todo lo que nos hace infelices. El instante mágico es
el momento en que un sí o un no pueden cambiar toda nuestra
existencia."Paolo Coelho.

Sra. Elenita Paniagua Vda. De Martínez, Lic. Margarita Martínez Paniagua y al
Lic. Delfino Jiménez Vera. Por estar siempre atentos en los momentos más
difíciles al llegar a San Cristóbal de las Casas, Chiapas. "Siembra sólo semillas
de optimismo y amor y recogerás mañana los frutos maduros de la alegría y
el amor". C. Torres Pastorino.

Mtra. Mercedes García González. Por tu apoyo incondicional y disposición en
ayudarme para poder llegar a esta meta. "Cada nuevo amigo que ganamos en
la carrera de la vida nos perfecciona y enriquece más aún por lo que de
nosotros mismos nos descubre, que por lo que de él mismo nos da." Miguel
de Unamuno.

Sr. Carlos Robles Frutos y Familia. Por estar al pendiente en mis tramites, para
poder llegar a esta meta. "Cuando el capital y la tecnología son accesibles a
todos por igual, lo que marca la diferencia es la calidad del capital humano."
Tom Peters.

Dra. Elsa Carolina Rojas Ortiz, Dr. Roberto Baños Tapia., Dr. Luis Felipe
Montaño Estrada. Gracias por su amistad, orientaciones y confianza. "Todas las
batallas en la vida sirven para enseñarnos algo, inclusive aquellas que
perdemos." Paulo Coelho.


C. Luis Miguel Victoria Ranfla, Enf. Hilda Cruz Tornez, Dra. Norma Liliana
Rodríguez Argüelles. Por haber apoyado este nuevo proyecto y brindarme su
amistad. "Las ideas mueven al mundo, pero no antes de transformarse en
sentimientos." Gustavo Le Bon.


Lic. Rodolfo Hernández Tadeo. Gracias por su amistad y gran apoyo cuando
mas lo necesitaba. "El buen humor resuelve dificultades y prolonga la vida."
Mario Sarmiento.


RESUMEN:

En una Clínica Hospital en el Sector Salud, los pacientes del Servicio de
Ortodoncia Preventiva, manifiestan su insatisfacción por el tiempo prolongado de
espera para recibir atención, tiempo prolongado para otorgar una cita, la falta de
continuidad en el tratamiento de ortodoncia preventiva, el incumplimiento de
normas institucionales, la falta de espacio consultorio, instrumental e insumos.
Para mejorar la calidad, se propone realizar un estudio de la satisfacción del
usuario sobre el servicio de Ortodoncia. Su diseño se basa en ser un estudio
descriptivo, analítico y propositivo de la satisfacción que tiene los usuarios del
servicio de Ortodoncia en los años 2004 y 2005. Por ello, el servicio de ortodoncia
conduce a la creación de propuestas que permitan dar un seguimiento de las
acciones fundamentales para la optimización de este servicio, de acuerdo con los
resultados observados.

Palabra clave: satisfacción del usuario, calidad, calidad en la atención, Servicio de
Ortodoncia.



STUSUBIL. ( TSENTAL DE CANCUC).


Te snaul poxtayel yu´un te tulaniltik, te poxtayetelik yu´un te chan-eal, ya yalik te
maba lek ya yilik te bayel yax ka´x ska´alel te, poxtalayel, jich nix ta yan welta ma
baj tsa´kal ya yi´ch pasel ya´telul, ma baj yaj spabey lek ya´telul te macha´
yicho´bey ya´telul te Hospital.

Ya, yal te, yaj sk´an jachelek sjunil, jich yaj xlekub ya´telul taj xpotayel te chan ­
caletike.

Ta poxteyel te chan ­ eal, yaj sk´an jachelek sjunil, jich yaj xjune yo´tanik te
poxtayaletik tej macha´tik ka´xixtel ta ya´wilal 2004 ­2005.

Jich wan yax lekub ya´telal te Hospital yu´un te chan-eal, yaj xkaspabeyik lek
ya´telul.


Jich ta alel: lek yalilik te macha´tik ya ya´k baik taj poxtayel, yu´un te cha ´eal .

INTRODUCCIÓN.

El concepto de calidad ha evolucionado mundialmente, donde el usuario califica la
calidad del producto o servicio que ofrece, su entrega oportuna, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. (Melgoza, 2000, p.5). En México, existe
una deficiente cultura de la calidad, sobre todo en la atención odontológica
especializada, significando cambios de paradigmas constituyendo un
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo.
Actualmente debido al proceso de globalización de la economía, tiene como
resultado efectos en todos los ordenes de la vida de las naciones, de las
instituciones, de las organizaciones y de los ciudadanos, se ha hecho necesario
instrumentar estrategias que permitan superar los clásicos rezagos de la
responsabilidad gubernamental, así como los retos actuales y lo que se presente
en el futuro.
El rasgo más distintivo, es el que constituye un valor de la nueva cultura.
Este es el concepto de la competitividad, el cual se sustenta en la productividad,
en la capacidad de innovación y la calidad de los bienes y servicios generados
por los individuos y sus organizaciones.
Observando los siguientes aspectos:
· En nuestro país, se tiene como resultado la consecuencia de problemas
económicos y políticos existiendo insuficiencia e incompetencia en los
servicios de salud, acreditamiento del servicio y certificación de los
profesionales.
· El paciente que cada día este mejor informado por medios escritos y
electrónicos.
· Que ponen en tela de juicio las decisiones de los odontólogos
especializados, por falta de capacitación.
· Los abogados aprovechan tal situación y demandan a odontólogos
especializados y hospitales; debido a la falta de información tanto como el
paciente y especialista.
· Por ello se crea la Comisión de Arbitraje Médico.
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· El tiempo de espera del usuario, se ha incrementado debido a que la

pirámide poblacional ha crecido y el número de personal es el mismo y la
cantidad de insumos es insuficiente.
· El paciente regresa, por falta de indicaciones adecuadas para el uso del
aparato de ortodoncia, por parte del odontólogo especializado. ( Terres;
1998, p.245-252 ).
El tema que se seleccionó es por la importancia que tiene la calidad ofrecida en
los bienes y servicios. Tomando como referencia la creación del Comité Nacional
de Salud bucal, cuyo objetivo es contribuir al abatimiento de la frecuencia de las
enfermedades bucales de mayor prevalencia e incidencia entre la población
mexicana. ( D.O. 1°Nov. 1995).

Y también él Programa Nacional de Salud 2001 ­ 2006, en donde se inserta el
Programa Nacional de Salud Bucal, en el cual se establece políticas adecuadas
de atención primaria y curativa cada una en función básica de las necesidades
prioritarias de la población y así alcanzar las metas propuestas por la
Organización Mundial de la Salud (OMS).
Cabe mencionar también, se instaló el Comité Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, por el presidente Vicente Fox Quezada. En donde menciona
que la calidad, debe ser total: " debe estar en nosotros mismos, debe reflejarse en
todos los aspectos de nuestro quehacer; desde la capacidad técnica de los
prestadores de servicio hasta el trato respetuoso, caluroso, amoroso y cariñoso a
la gente, a los ciudadanos. ( 2000, Periódico ISSSTE).
El presente estudio se aplicará en la Clínica Hospital de San Cristóbal de las
Casas, Chiapas, de primer nivel, perteneciente al Instituto de Seguridad Social y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, en el Turno Matutino de Lunes
a Viernes.
La importancia de haber escogido el tema llamado:" Nivel de satisfacción del
usuario en el servicio de Ortodoncia Preventiva, en una Clínica Hospital de San
Cristóbal de la Casas, Chiapas" , el tiempo de espera de ser atendido en el
servicio de ortodoncia, el tiempo de entrega por parte del laboratorio fue el
oportuno al servicio de ortodoncia, si recibió las indicaciones adecuadas en el uso
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del aparato, si conoce el usuario cuales son los limites y alcances que la

institución le brinda en el servicio de Ortodoncia Preventiva, si la capacitación del
cirujano dentista especializado es la adecuada, evitando así la iatrógenias
producidas.
Es importante promover la participación del personal en el mejoramiento continuo,
otorgando el entrenamiento, la responsabilidad, la orientación, la motivación, y el
soporte necesario para controlar estos procesos con el fin de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. (Melgoza, 2000,
p.9).
El presente estudio permitirá sugerir una mejora del servicio e instrumentar
estrategias en servicio de ortodoncia, conociendo los factores y procesos que
influyen en la satisfacción del usuario, de acuerdo a los resultados obtenidos,.
Es pertinente señalar que el impacto de este estudio ayudara a mejorar la
satisfacción de atención al derechohabiente, optimizando los excesivos tiempos de
espera, permitiendo evaluar la calidad por medio del usuario, que brinda una
perspectiva parcial y complementaria con otras formas de evaluación
odontológica.
El presente trabajo tiene como contenido en los siguientes capítulos:
En su capítulo primero aborda una descripción de la Clínica Hospital de San
Cristóbal de las Casas, Chiapas, lugar donde se llevará a cabo dicho estudio, en el
capítulo 2 el marco teórico de calidad de la atención, satisfacción del usuario. El
capítulo 3 se referirá a los estudios más recientes esto será el marco referencial, el
capítulo 4 contiene el diseño de la investigación y como capítulo 5 los resultados
obtenidos en la investigación, este incluye la descripción de la población bajo
estudio, el capítulo 6 contiene las conclusiones y sugerencias, y por último la
bibliografía y los anexos.


1. INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS
TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE).

1.1 ANTECEDENTES .

En el año de 1959, el presidente Adolfo López Mateos presentó al Congreso de la
Unión la iniciativa de ley para la creación del ISSSTE. Su aprobación fue publicada
en el Diario Oficial de la Federación el 30 de Diciembre. Por lo que en enero de
1960 la nueva institución comenzó sus actividades.
El ISSSTE, de acuerdo a su ley, amplió las áreas de sus servicios, cubriendo tanto
prestaciones relativas a la salud, como prestaciones sociales, culturales y
económicas, y extendiendo estos beneficios a los familiares de los trabajadores y
pensionistas. Las personas protegidas por el Instituto comprenden a trabajadores
al servicio de la Federación y del Departamento del Distrito Federal, trabajadores
de Organismos Públicos que por Ley o por acuerdo del Ejecutivo Federal sean
incorporados al régimen, así como a los pensionistas de dichos Organismos. En
ese mismo año se transformó y adicionó el Apartado B al Artículo 123 de la
Constitución, con la incorporación de las garantías contenidas en el Estatuto
Jurídico de los Trabajadores al Servicio del Estado. Esto colocó los derechos de
los servidores del Estado por encima de toda ley reglamentaria.
En la actualidad el ISSSTE protege alrededor de ocho y medio millones de
habitantes del país, lo que significa que uno de cada diez mexicanos es atendido
por la Institución. La atención médica se encuentra organizada en tres niveles.
Se organiza y opera por niveles de atención, a través de 35 Delegaciones
Regionales y Estatales distribuidas a nivel nacional.
La caracterización de cada unidad, permite identificar la capacidad física instalada,
el equipamiento, la dotación de insumos y la asignación de personal
particularmente médicos y enfermeras, que garanticen la atención a la demanda
de los derechohabientes con servicios modernos y de alta calidad técnica y
humana.

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Virginia del Rocío Navarro Boullosa

Profesional UNAM, Facultad de Odontología. Maestría en administración en sistemas de salud, en la unidad de Postgrado de la facultad de contaduría y administración, Unam con mención honorífica. Mexico

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